苹果他们的工作。对于客户体验来说失败率是客户体验代表无法解决客户问题的次数。对于供应链来说，是客户尝试购买已售光的货品的次数。每一个团队成员都需要知道和监控自身特定角色和部门的失败率。每一次你变更自己的流程或者产品，对失败率的衡量也要相应调整。如果你刚刚起步，可以采用免费的工具来识别失败并找出模式。让你的web开发者使用Google Analytics来检查404错误或者内部服务器错误出现的频率。让支持部门使用免费调查工具来调查支持请求样本的满意度情况。”失败率不属于性感的的外部指标，但它能让公司头脑清醒。Tabb说：“曾经有一次移动支付公司Venmo做出了一次设计变更，使得用户很容易一不小心就会在不想这么做的时候转钱出去。一方面这会推动交易数等虚荣指标变得好看，因为每一笔错误转账都需要多一笔转账来抵消错误。但对于内部来说这却是个灾难。用户很容易迷惑，无法按照自己意愿控制他们的支付。Venmo找出了那些特殊的交易对——也就是支付出去然后‘反向’转账回来的交易来测试新设计是不是导致这种现象出现的根源。团队的假设是正确的，后来他们纠正了问题。”失败率防止小的裂缝变成断裂。虚荣指标很少具有预防性。奖励你的中毒率。作为失败率的子集，中毒率是指客户的初次体验太过糟糕以至于再也不回来了。Tabb说：“这类似于你在饭店遇到了食物中毒。有过这样的体验之后客户几乎不可能再回来了。公司很少衡量中毒率，但在努力控制用户群的增长时这个指标可以是非常强大的杠杆。你失去的不仅是一位潜在客户，而且可能还会失去他们可能会推荐的人。在社交媒体时代，中毒是很可怕的。”这方面市场（marketplace）的风险最高。Tabb说：“就拿Airbnb来说吧。特定的租户会不会有很高的中毒率呢？这个地方可能有很好的特质：大小很好，位置极佳，价格还有竞争力——但在那里呆过之后大家就不再使用Airbnb了。现在我们有一个有效的明确指标或者是另一个指标，比方说每租户的预定停留数。这个东西是一个虚荣指标，除非你挖掘进去找出该租户实际上是不是在损害你的业务。有很多因素是超出你对市场的控制范围的——找到来，奖励你的中毒率。实际上这会帮助你给混沌带来一些秩序。它让你可以理解你的期初损失，知道这种损失是不是可以用收入弥补回来。”
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